怎样才能更有效地“听”

优秀的导购通常都用80%的时间来听顾客说，而用20%的时间来给顾客解说。那么，听有什么技巧呢？

如何有效的倾听，在这里为大家总结出以下几个重点：

①要诚恳有耐心

在倾听顾客谈话时，导购应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求导购不要随意打断顾客的话。要知道，每个顾客都渴望受到尊重，他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时，导购决不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。

②从眼神表现专注

需要注意的是，倾听时，不要忘记与顾客保持目光的接触，否则会让人感觉你游移不定，心不在焉。如果顾客发现导购没有专心听他讲话，就可能失去对导购的信任。倾听别人说话时不时眼神专注地看着对方，这是一种礼貌。通过耐心的倾听，你能够得到有关顾客重要的信息。

③适当时用笔记下来

为了凸显我们倾听的诚意，我们不只要用耳朵听，还要用纸和笔来“听”。顾客进店后，只要开口说话，我们就要点头，记录。导购要用笔记录顾客说的一些时间、地名、人名、数字、产品名等关键词。对一时不理解的话，先在记录旁边搭上问号，这一方面有助于你认真听，另一方面可以在提问阶段提高效率。

④适当给予回应

导购不要随意打断顾客的思绪，应与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求导购要带着真正的兴趣来听。对顾客的话，要不断回应说“我知道了”、“哦，原来是这样”，表示你对他的理解。

⑤不要反驳

当顾客所说的事情可能对导购销售造成不利时，导购也不要立刻反驳，可先请顾客讲完后再做解释。要记住：对于与你谈话的那个顾客来说他对自己的事情比对你的事情的兴趣程度要胜百倍，如果你想成为顾客喜欢的导购，那么就要记住这条准则：“要善于倾听对方的讲话”，只有这样，才能有效达成销售。

另外，在倾听顾客讲话时还要注意一个细节：当你没有听明白的地方要找合适的机会向对方确认，不要不懂装懂；听对方讲话的同时，举止要文明，不要有有失礼节的动作出现。

怎样“问”出有用的话

导购在与顾客交流中，要把了解顾客的需求作为最终目的。那么，该怎样通过“问”，来得到你想要的信息呢？

会说是银，会问是金。问也需要一定的技巧，不可无目的的问，不可随便找个话题就问，导购应该注意一些询问时的技巧问题。

问的方式有两种，即开放式提问和封闭式提问。

开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。

而所谓封闭式提问，则是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案，用于获得确认与否的信息。

比方说，“这款沙发，您觉得您愿意接受的最高价格是多少”，这是开放式提问。“您觉得您愿意接受的沙发的最高价格是3000元、5000元，还是10000元？”这样的提问就是封闭式的。

我们卖家具的，做开放式提问时，一定要用到下面的疑问词提问：

“什么？”

“哪里？”

“何时？”

“为什么”

“如何？”

“谁？”

“谈谈？”

“分享？”

在进行开放式提问时，我们可以参考以下话术方案：

“您是想看一下什么家具？”

“今天想了解哪方面的产品呢？是客厅还是…？”

“您是第一次来我们店里吗？”

“您好像上个月来过对吗？”

“您听说过我们XX家具品牌吗？”

“出来看家具也是很累，您是一个人过来的吗？”

“我经常帮顾客配置家具的，我相信我可以给您一些让您惊喜的建议，您的装修大概是什么样子的呢？”

显然，使用开放式提问，可以显得宽松、自由，礼貌而不唐突，因此比较适用于与顾客沟通的开始阶段，方便拉近双方心理、感情距离，更加发挥顾客的主动性，从而使导购收集到广泛、充足的相关信息。

做封闭式提问时，一定要用到下面的疑问词提问：

是不是？

好不好？

行不行？

有没有？

能不能？

要不要？

在进行封闭式提问时，我们可以参考以下话术方案：

“选家具，您最关注的是环保问题对吗？”

“如果产品品牌的口碑很好，您会很放心购买对不对？”

“家具的外观再好看，假如用料不安全、不环保，您也是不会购买的不是吗？”

“价格再便宜，要是用不了多久就变形坏掉的话，就很不划算啊是不是？”

“对于一个家具品牌，有着几十年的口碑，这足以证明特使值得信赖的不是吗？”

“我们买家具，不止考虑价格、款式喜不喜欢，家人的健康才是最重要的，对不对？”

另外，导购在向顾客提问的时候，需要注意两种情况：

一是当顾客因为某种原因难以把答案说出口时，我们不妨用多种封闭式问题提问，用排除法来确认顾客需求。

二是如果我们提出封闭式问题后，顾客的回答是否定的，他的答案不在我们提供的回答范围内，那我们要马上改用开放式问题来化解僵局。

在具体销售中，在为您提供几个话术摸板：

“现在使用的是什么品牌家具？什么风格？”

“对那套家具满意吗？买了多长时间？”

“现在使用的家具有哪些不足吗？有哪些需要加强的地方？”

“您以前了解过我们的品牌吗？今天来确定还是来了解的呢，会去请教一下您的客人或朋友吗？”

“路上辛苦了，您喝杯茶。有到其他店看过吗？”

“有带图纸过来吗？我帮您看看。”

“您是自己用还是给家里其他人用的？”......

怎样”说“动顾客心理

认真倾听了顾客的需要，也适时提出了一些问题，更加确定顾客真正的需求了。那么接下来一步就十分关键了，你要如何去说，介绍产品、服务，最重要引起顾客共鸣以及他的购买欲，并说的顾客能够积极回应你的话。

作为一名优秀导购，你要注意下面几点：

①恰当地称呼顾客

在服务的过程中，如何称呼顾客是一大难题。较普遍直接的称呼就是“先生、小姐”或者“您”。不过称呼也要因人而异，假如是有头衔的顾客，比如“陈总”、“林经理”，就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客，你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。

但是要切忌一点，在沟通过程中，不能随意更换对对方的称呼，要保持前后一致，并在语调上增添感染力。

②掌握语言的分寸

导购在销售产品时，首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息，说话要掌握分寸，不可过度吹嘘，这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。

③多用肯定句和祈使句

与顾客的交流过程，不要使用否定词汇和口气，这样会破坏气氛。当然，要是遇到不可避免地要否定顾客的观点，也要尽可能使用肯定语气，尽量把顾客拉到与自己同一平面，而不是对立。

大家可以体验一下“对不起，请您在等五分钟”和“再等五分钟”，这两句话的差别，用祈使句会很容易说服顾客，而后面那句会让顾客觉得有命令的语气，脾气大的顾客也许会瞬间拍案而起。

④避免贬低竞争对手

在顾客越来越理性的今天，导购在与顾客的交流过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品，我们的语气要保持轻描淡写，绝对不可以说坏话，否则会让顾客觉得我们“王婆卖瓜”而十分厌烦。

优秀的导购会用80%来听顾客说，只用20%来讲给顾客听，在倾听的时候还会用肢体、笔和纸来帮助“听”，而说的时候也是肯定、谦虚的。

除了顾客说和你说，你还要懂得开放式提问以及封闭式提问，以更好帮助你获取顾客的需求。