会销经验：如何应对客户的投诉与产生的纠纷？

会议营销算起来到目前已经有10几个年头了，有许多人带着很大的希望与幻想走进公司，然后又带着遗憾和失望离开了。这里就有很多问题在里面，为什么销量上不来？产品没有预期的效果、产品太贵，服务不到位、和顾客的纠纷以及投诉。会销公司一般与顾客发生纠纷与投诉往往有以下几点：

一、经济纠纷。

产生原因：往往是顾客买了产品，货款拖着迟迟不交。

处理话术：“叔叔或者阿姨，我在外面也不容易，一个人在外父母不在身边，您二老就像我爸爸妈妈一样，我像你儿女一样，公司如果你买了产品，不及时把钱给我，公司会扣我的工资，这样我吃饭就成困难了，再说我已经帮您担保了您能及时把钱给上，像叔叔阿姨这样高素质的人，也不会为这点小钱为难我”，这样一般款子就好收了。

二、口头纠纷。

产生原因：一般因为员工为了能完成销售任务，随意许诺顾客旅游或者物品没有兑现而产生。多为员工事后忘记了当时的口头承诺，但是顾客忘不了，追着要求兑现。

解决方法：已经许诺出的要坚决兑现，以维护公司形象和员工信用，但是产生的费用由员工个人承担，并以此为反面教材，教育员工今后不许随便承诺，不能实现的事不随便说，能实现的事考虑好了也要保守一点再说。现在有好多老年人走过的桥比我们年轻人走的路还要多，几十年风风雨雨，他们什么没有经历，过不要玩个人小聪明，个人和公司也是一样，要做一个诚实守信的人。

三、其它纠纷

1、借钱纠纷。

产生原因：公司个别员工工作期间，跟顾客借钱或者借货，干上几个月人跑了。顾客肯定找公司算账。公司往往不承认，说“这是个人行为，不是公司借你钱或者东西，我们不负责任”。

解决办法：

（1）一般都是公司拒赔，不了了之；或者公司和顾客经过协商，帮助顾客报案和寻找离职员工；或者付出一些赔偿。这种问题公司有一定责任。

（2）根本性的解决方法，严格把好招聘关，预防招聘到人品不好的员工。从招聘有关销售人员的时候，就要特别注意个人素质，推荐人的人品，原来工作过的公司口碑，离开原来公司的原因等都很重要。

2、家庭连带就纷纷。

发生原因：

（1）直接原因：有的顾客吃（用）产品被儿女发现了，不敢吃了想退货，顾客就会说“哎呀我这个产品吃了没有效果，反而把我以前的老毛病吃出来了，我要退货”。

（2）真实原因：一般是因为员工与顾客感情不到位，感情好了一般不会产生这样的事情。

解决方法：如果能挽回就挽回，不行赶紧帮他退了，以免他到工商、卫生或者药监局投诉，那问题就大了。

会议营销产品大部分是保健品，国家现在对保健品监管日趋严格，政府部门对群众上访特别是群体事件高度敏感，不论有理没理，哪怕吃点小亏，把事情摆平是第一位的。一旦有人举报你，赶紧花钱打理。老板不能只想着赚钱，老板也要讲政治、讲影响、讲公共关系。要学会去工商、卫生、药监部门请客、吃饭、送礼。这是中国特色，谁也不能免俗。只要关系好，就是有顾客或者同行恶意竞争、投诉你也没有关系，他们就是来检查一般看看就会走了，让你下次注意点。这点如果没做好，一旦检查，对不起就两个字：关门。