成立于2001年的益丰大药房，用了二十年时间，从常德的一家小小门店，成长为拥有七千余家全国零售连锁药店的百亿级企业。它是如何在百舸争流之中，成为一个家喻户晓的商业传奇的？它又是如何在千帆竞放之下，成为一艘行稳致远的巍巍巨轮的？

笔者以为，益丰大药房成功的秘诀之一，就是它信守的六条价值观，它们是：顾客第一；成果导向；创新精益；勤奋务实；担责协作；成长关爱。其中，益丰将“顾客第一”作为益丰核心价值观的总原则！

以顾客价值为导向本应是零售业的基本法则，但在利润导向下，许多企业“以顾客为中心”的实践却仅流于口号。而益丰大药房，不仅将“顾客第一”作为企业文化的核心，更是将其作为一切价值判断的标准。将“顾客第一”的价值观，转化为可衡量的“价值观”打分体系，以“亲切友好，富有耐心；快速响应，首问负责；专业温暖，值得信赖；惊喜感动，值得托付”的对应行为，给予门店员工价值观评价打分，引导员工将“顾客第一”融入到日常的服务环节中。

益丰大药房董事长高毅先生曾不止一次表示，围绕着“顾客第一”的持续创新，是益丰前进的不竭动力，也是益丰人踏上征程的“初心”。在高毅先生的带领下，益丰全体员工满怀希望、积极向上，以一颗“利他之心”，为顾客带来专业、温暖、细心、周到的服务。

01 全力服务顾客，关爱温暖人心

今年30出头的刘丽，在益丰已经工作8年了。8年时光，她通过益丰这个优质平台，不断地学习、成长，一步步变得优秀起来。

刘丽在益丰当店长期间，总是尽心尽职做好每一件事儿。曾经有一位顾客上门来给他九十多岁、便秘严重的母亲买药。刘丽不仅为这位顾客推荐了见效快、药效强、价格实惠的酚酞片和开塞露，推荐完药后，刘丽考虑到老太太的身体状况，亲自去了一趟老太太家，并给老太太做了一些简单的按摩。最后老太太顺利排便，老太太的家人都觉得很惊喜，一个劲地感谢刘丽并且说道，因为年纪大上医院排队挂号经不起折腾，刘丽主动上门服务像“家人”一样给予关怀，十分感动。

用最温暖的服务致意最恣意的青春——刘丽

刘丽还喜欢站在店门口，观察顾客的需求。有一天，一位老奶奶买完药出去，走到阶梯处的时候摔倒了，刘丽看到了，二话不说带着店里的一名药师把老奶奶扶了起来，把她带到店里休息，给她泡了一杯葡萄糖。隔天老奶奶就亲自送给门店一面锦旗，上面写着“助人为乐，品德高尚”几个大字，刘丽心中很是欣慰和感动。

双向的信任，双向的奔赴！在刘丽身上，我们可以看到她对事业的无限尊重，对顾客的赤诚之心，以及对益丰“利他”理念的无言承诺！

02 用真诚打动客户，用专业创造价值

“顾客是我们的衣食父母。”在益丰工作三年，张道兰始终把这句话放在心上，落实到日常工作中。她主动参加培训，积极学习医学相关知识；耐心询问顾客要求，提出建议；甚至把顾客当做自己的亲人，主动上门帮助顾客测血压、血糖、理发、洗衣服，给出饮食、运动等生活建议，逐渐赢得许多顾客的信赖。

来店的既是顾客也是亲人——张道兰

78岁高龄的邓奶奶常常夸奖张道兰：“你虽不是我亲闺女，但胜过我亲闺女呀！”邓奶奶的儿子还特地向张道兰当面表达了自己的感谢。街坊四邻也都信任她，认为她“靠谱”、“做人实诚”。

把委屈和不解咽进肚子，把微笑和热情写在脸上，用快速响应回馈顾客，用专业温暖打动人心，这就是张道兰，也是每一位益丰人的工作态度。

03 理念“挂”心中，服务更到位

在益丰常德三闾店里，挂着这样一幅书法作品：“赞歌西飘武陵，美誉实归坊间，益民泽善为本，丰沛市场业为先，大爱无疆仁医心，药到病除笑声甜，房拂春风惠万家，好评如潮遍三湘。”

这份作品的来历可不简单，它是门店的忠实粉丝张伯亲自题写并赠予益丰的。说起张伯和益丰的渊源，离不开一重要角色——周舜力。

今年78岁的张伯，有二十多年的高血压与糖尿病病史，他经常去益丰门店接受周舜力的血糖血压测量服务，也听了不少慢病相关的讲座。他说，周舜力会定时催他来测量血压血糖，问问他最近的身体状况，跟进用药效果，还劝他改掉不好的生活习惯。“伯伯，您最近血压控制得蛮好！要注意饮食……”

而周舜力觉得服务是一个长期的过程：“时间长了， 顾客会真的把你当成朋友。有时候，跟用药无关的事情，他们也会来和我聊聊，他们是真的感受到了我们是在为他们的身体健康着想，不是为了推销药品。”

在周舜力专业、周到的服务下，张伯感受到了细心和温暖，也更加认可益丰这个品牌。

慢病服务要细心也要耐心——周舜力

不管是刘丽，还是张道兰，亦或是周舜力，他们都是“益丰人”的一个缩影——满心装着顾客，把顾客的事儿当做自己的事儿，带给顾客温暖和信赖。这样的事，在益丰的门店每天都时有发生，他们为顾客创造惊喜感动，同时他们也收获了自信、乐观与职业自豪感，为益丰的品牌注入了力量和温度！百舸争流勇者进，初心如磐向未来。笔者认为，未来的益丰，将在以“顾客第一”为核心的新企业文化的指引下，持续修炼产品和服务，赢得顾客的信赖与托付，书写出新的辉煌篇章！