第一讲企业定位与形象营销


1、一个真正好的营销，要有清楚的企业形象定位让顾客记住，引顾客上门的拳头产品，明确的商业信仰让大家告诉大家，还要有一个与众不同的1%让顾客再回头，最后一个，找到一个完整的企业设计的核心原则，让顾客进入这个环境，有一分独特的感受，让顾客有机会留存你身边。


2、竞争优势来自于你的客户非常重要而你的竞争对手无法做到、不愿意或者做得没有你好的地方。


3、一个领域的优秀人才的特质是什么：喜欢（喜欢别人还要让别人喜欢你）、自信（内心要强大、不为外界所左右）、悟性（来自于不断地学习）、德性（处处维护公司形象、严守公司机密；来自于会求助、开放的心态）、坚持（当别人放弃的时候，你仍然坚持）。


成功的营销始于定位：


必须在潜在客户心中有所定位。让顾客在想到某一个重点的时候想到你。第一颗扣子找准了，下面的扣子自然就易找到，第一颗扣子没有找对，剩下的扣子一定系错，绝没有对的道理。


1、定位应单纯，抓住一个简单的讯息就好，不要每一个讯息都给，当你什么都想给，反而什么都做不好，什么都做不到。举例，星巴克卖什么？咖啡


2、定位应能使你有别于竞争对手。高度越高，感召力越强。突出自己的重点。不要跟姚明比身高，跟刘翔比跨栏……


3、必须有所牺牲，你不可能满足所有人的需求，因此必须把焦点放在某件事情上。只打遗产税官司。什么病找什么专家。提醒大家：想要扩大您的吸引力，要先缩小您的定位。准准那一点，让别人记住就好了。问大家一个问题，手机电池最好的是哪一家，飞利浦。为什么记住其中一点就够了！针尖效应。星巴克卖咖啡，永和卖豆浆。


4、缩小定位扩大吸引力


要让顾客记住你，必须有定位，那定位还是有步骤的。来让顾客清楚地找到一句话，这句话能够记住您是谁？


定位目标的七步骤：


1、谁：您是谁？


2、什么：你处在什么行业？


3、为了谁：你服务的对象是谁？


4、什么需要：你的服务对象有何特殊需要？


5、对付谁：你在与谁竞争？


6、什么差异：什么使你与竞争对手不同？你能给他提供什么独特的利益？这一点是领先别人最重要的关键。


7、所以：什么好处？


每一个企业每一个人在做事情之前都要认真地想这七个问题。


企业定位五大法则：


1、领先法则。一线麦当劳、二线肯德基，三线德克士。先卡位，再定位。


2、类别法则。与竞争对手有区别。红苹果，绿苹果。同样的产品卖出不同来。同样的方法拼产品，同样的产品拼方法。任何一点点的差异都可以创造出最大的价值。这个差异要有配套。什么是配套。


3、反向法则。


4、对抗法则。因为最大，所以最好。因为最小，服务最好。给顾客另外一种形象。


5、单一法则。顾客更容易记住你。把自己的优势做到最好就成功了。产品、服务、通路。


第二讲拳头产品与商业信仰


上一节我们谈到如何确立我们最好的形象，吸引到更多的顾客，让顾客心里面清楚地记得您，直奔您而来，可是各位，顾客心里有您是没错了，不过真正要让顾客找上来，还有一连串的工作要做。


2引客上门的拳头产品或活动。


什么叫拳头产品？设计出一个让顾客感兴趣的理由，再做一个能够打动顾客内心的活动吸引顾客参与


进来。什么意思呢？顾客记住你是一回事，要让他真正走进来，一定要有一些诱因，并且这个诱因要能够与顾客产生共鸣。拳头产品有两种可能，第一种你的当家产品做得好，就可以成为拳头产品，每天自动吸引顾客上门。二是你的加值型，增值性，或者赠送型的产品吸引了顾客。如果你可能把你公司真正良好的东西、不可被取代的特别优秀的东西能够让顾客知道的话，他也会因为这件事情而上门来找您，那个就叫拳头产品。思考：我们公司的拳头产品是什么？定位只让顾客心里有您，拳头产品的好处才让顾客真的走上门来找您。


这还不够，定们让顾客记住你，拳头产品因为有好处，让顾客来找上你，再有就是要有


3坚定明确的商业信仰，让顾客离开之后，去大家告诉大家。


如果顾客走了，他就不回头了，这个对我们没有任何价值，也没有任何意义。什么叫大家告诉大家？首先要确立一件事情，任何一个公司或者企业，从某种层面上来讲，就是一个宗教。而领导就是教主，公司人员就是传教士，顾客就是信徒。所以每个领导，每个企业，要先把自己的行业，把自己的产品、自己的服务放到像宗教那样高的地位去。有人说，有那么伟大吗？其实宗教的定义是什么？基督讲博爱，佛教讲慈悲，两者本质相同，叫大爱。什么叫宗教，宗，就是生命的宗旨，教就是生活的教育。宗教就是通过一辈子的时间，经过生活化的教育，让众生明白什么是生命的宗旨。举例，吃饭，买衣服，等等。什么是最高的营销，就是看起来给你很多东西，但其实什么都不必给你，你心里就已经爽得一塌糊涂了！用心去做，人家当然会记住你。或者你要不要真的把你的产品、服务当成宗教、当成信仰。可口可乐已经让所有喝可乐的人当作了信仰。1983年可口可乐曾经想改变味道，后来没有成功，为什么，所有人都去抗议！你不能去改变它，它已经很神圣了！变成了一种皈依！如果一个人老喜欢吃一种饭，表明他已经对那一种饭皈依了！所以，想办法，让顾客皈依您吧！心灵上的皈依带来的是整个营销上的成就是非常非常恐怖的！所以，我们一定要想办法让我们的产品、我们的服务成为像宗教一样的高度。商业信仰有了，再加上前面我们的拳头产品，重复一次，定位，让顾客记住我们，拳头产品让顾客因为这个东西找上我们，商业信仰是顾客会大家告诉大家，主动当我们的传教士，那大家告诉大家还不够，


4再来一个东西叫1%的与众不同，


什么意思呢，顾客他会一而再，再而三不断回头，主要的关键，在商场上有一个98比99原理。就是如果你做一个商品，别人如果也可以做到99分的话，你才做到了98分，如果相同的价格，顾客会买哪一个呢？那怎么办呢？我们要去找到某一个地方的关键点。而这个1%关键点真的是跟别人不一样的，所以顾客愿意一而再，再而三的回头。我们有没有1%与众不同的地方让顾客一定要回头来找我们呢？信仰是去告诉大家，1%是让顾客不断地再回头。一个真正好的营销，要有清楚的企业形象定位，引顾客上门的拳头产品，明确的商业信仰让大家告诉大家，还要有一个与众不同的1%让顾客再回头，


最后一个，找到一个完整的企业设计的核心原则，让顾客进入这个环境，有一分独特的感受，让顾客有机会留存你身边。用这个核心原则，让顾客一走入您的店，一走入您的工作环境，一下次入您安排的氛围当中，就会感受到同样的一件事情，由里到外是同样的一分感受，同样的一分感觉。比方说豪华、绿色、低碳、方便等等。要给顾客最重要的一种感觉跟感受。顾客有可能因为这种感觉，因为这种感受来购买或者消费我们的产品。有些顾客追求的是快速，有些追求的是方便，有些追求的是舒适、温馨、快乐、……找到你要留给顾客的那点感受。企业设计的核心原则


销售赢利增长三部曲：1、增加顾客人数。2、增加每宗生意的平均赢利。3、增加每年的采购次数，在每一个顾客身上取得更多剩余价值。怎么做？做什么？适当的提高要有相应的准备，才能加价。


第三讲市场营销与策略运用


增加顾客人数的20种策略：（三大类）


1、改善推广系统。随着时代的改变，推广系统也要改变（上门见顾客、开班办讲座、交流会、领先法则、微博营销、）


2、即使目前只能达到收支平衡，也应接受顾客，稍后才考虑利润的问题。先让顾客走进来。（策略：买一送一、）


3、给予无风险和退还保证。把风险放到自己身上。


4、与顾客保持利益与他们的关系。让顾客的利益点获得关注。（会员制、）


1、广告。尝试一切更多的方法。（微博、博客、网络、优酷网免费用——给一个很特别的名称、电子邮件、）


2、直接邮寄。（给会员寄、）


3、电话营销。透过电话营销，可以更快的过滤掉很多不是潜在的顾客。1个小时到少有15到20通电话。可以过滤出10%有效的准顾客，成交率达到2——3个。


4、举办特别活动、说明会或研讨会。当你只要把一群人集合到一起，就什么事都可能发生。（会员专场、新闻发布会、）


5、收集可能销售对象的清单。（客户在什么地方、怎么做，换名片、顾客出现的地方就是你经营的地方）


6、开创独特的销售特质。不同的顾客要的东西不一样。如果有一点与众不同，就可以先满足9%的顾客，从而吸引到更多的顾客。找到独特点，让顾客上门。


7、透过更好的顾客教育计算，增加产品或服务在顾客眼中的价值。你对顾客有多好，你不说他是不知道的，这就叫价值塑造坚定说。（会员专属、换一个说法、换一个包装、改一个名称，就可以增加更多潜在的顾客）


8、专属标签营销——


9、公共关系。（网络、各种会——同学会、战友会、协会、商会，剪纸协会，老年大学）在任何现场保持留给顾客最好的印象，顾客回去，自己会从网络上找到您。想办法跟更多的人发生关系。


（1——13增加潜在顾客线索的方法）


10、提供高过期望的服务水平。顾客愿意留下来，是因为在你儿得到了与众不同的增值服务。


11、经常与顾客沟通以建立关系。不要害怕你拜访的顾客是别人的顾客，那代表这个顾客是准顾客。他的第一次给了别人没关系，后半生都给你就行了。


（增加留住顾客的比率）


12、训练员工提高销售技巧。会卖东西的人可以做到本来要买一条领带的，可以让顾客买西装加皮鞋。不会销售的本来要买西装的，因为你不懂技巧，结果顾客什么都没买。（主动，打电话、拜访、抢货）


13、立即确认可发展的线索。只要顾客打电话或问到你，就不要放过。为什么会成为销售高手，因为被销售的经验最多。


电视购物的销售技巧：1、夸大问题的严重性。2、美化方案的理想性。3、给你最佳的解决方案。4、找到很多见证。5、给优惠刺激让顾客立即行动。


14、提供无法抗拒的优待。顾客永远都贪占小便宜。（周年庆七天，生意最好永远是第一天和第七天，第一天去看看有什么好东西，最后一天害怕好东西没有了、办卡优惠、）


15、测试不同的建议。我这样说你不会买，我换一个说法（吃蟑螂测试）。很多产品客户购买不一定是为了自己。有一个理由让你客户买就行了。多试几次。总有一个理由跟你买。（案例：你什么都是假的，只有专家是真的，所以我买。）


16、透过告诉顾客原因来教育他们。顾客是不会自己成交的。找到一个吸引顾客的理由。顾客会为了一个可爱的理由，做了一个让自己高兴的决定，告诉自己是个天才。如果你没有告诉顾客这个事情是重要的，你怎么要样能够打动顾客。


（16——20增加由顾客的询问转成销售成绩的数目）


促使顾客经常购买的5种策略


1、研发一种能够不断重新与顾客接触的商品。有更多可以与顾客接触的机会。从一开始就要设计出让顾客一来再来的原因。


2、为了与顾客建立密切关系，就透过电话信件等与顾客保持联系。（生日、）


3、认可他人的产品，允许你的顾客去接触此类产品。A阶段用别人的我们可以卖BC后面的阶段。


4、经常组织特别活动，如闭门销售。


5、为您的顾客编制程序。最厉害的是美容院和牙医……


业绩倍增的六大营销策略


1、改善销售系统的销售技巧，以便能向上销售。引路的拳头产品（活动），后面的配套准备好……


2、使用销售点促销的方法（有一点打动顾客就行了，便宜、安全、有效、环保）。不要以为所有顾客想的都是跟你一样的。


3、把互补的产品及服务作完整的配套。（降脂、胃肠道、心脑、眼睛、吃的、穿的、家用的器械……旅游、、抽奖、）


4、提高价格以增加利润。真的好东西不要害怕加价，因为你真的在帮助你的顾客。


5、改变产品或服务的形象，以期看来更为高档。（诺贝尔奖盘）


6、允许更大数量的购入。（商超的小推车、洗衣粉的包装、一年年的卖）


第四讲服务营销与感动顾客


行销就是建通路，通是流通附加价值的通，路是建立信息网路的路。一个真正的营销，就是透过我们所建立起来的信息网路让我们顾客的价值在上面可以做到有效的流通。谁能够在你的平台上帮你的顾客流通最多的附加价值，谁就能够因为帮到你的顾客而回过头来更大量地帮到自己。（九宫格电子邮件）


主动帮助更多的人，让更多顾客的讯息在我们的平台上面流通起来。


服务是感动顾客的心，行销就是建立一个讯息网路，流通更大的附加价值。


1、关怀最小需求，开创最大客源


小需求，大市场。满足顾客小小的需求。小电话，大学问。


2、把握服务的层级：基本的服务、渴望的服务、未曾预期的服务、无法想像的服务。


满意已经不足以赢得顾客了，要让顾客受宠若惊，顾客才会一直地黏着你。


3、感谢顾客的抱怨：如果顾客不抱怨你，就去抱怨别人了，也就意味着不再有顾客上门了。经常有三种情况1责骂顾客，觉得是顾客的错。2面对顾客的责骂感到羞愧，感觉自己对不起顾客‘3更多的人是辩解，把责任推到别人身上，但顾客不想听这些，他们就想看谁更愿意承担责任。怎么做？好故事的转折点。所有的事都是好事！


4、经营客户的期望：顾客的行为是可以经营的。


①对顾客承诺的少一点，做到的多一点。你对顾客的承诺，顾客会永远记住。


②让顾客再次光临。


任何一个新产品都可以快速抢占同类产品9%的市场份额。


失去客户的主要原因：


1、1%死亡


2、3%搬走了


3、5%决定从找朋友那边购买


4、9%想换一家试试看


5、14%交易时有不愉快的经历


6、68%对你的售后服务不满意


③和顾客互动起来。顾客跟你联系，你也要主动跟顾客联系。服务开始于营销之前。主动跟踪。客户没有必要记住你是谁，你有确保他们没机会望你的义务和责任。


④正视顾客问题，重视服务员工。任何情况下都不要拖延顾客的问题。比尔盖茨说：一旦失去客户，会有两个损失：1你赚不到他们的钱2你的对手赚到他们的钱。真正的销售其实是重复的销售。我们如何提供给客户最好的服务？我们如何提供给员工更好的服务？


服务不能规定，只能感动


销售系统的实战方案


什么叫系统？为完成某种任务互相依赖的组成部分叫系统。系统挣钱——老板强、系统差，企业等死；老板弱，系统差，企业必死；老板弱，系统强，企业存活；老板强、系统强，让别的企业死。产品好、设计差，等死；产品弱，设计差，必死；产品弱，设计好，能活；产品好，设计好，让别的产品死！


学会影响你的顾客。用你的脑袋影响顾客的脑袋，最后让顾客口袋里的钱到你的口袋。相信你的公司、相


一、信你的产品、相信你做的事情、相信顾客会相信你……


二、勇敢地做好三件事情：勇敢地走出去（只有走出去才有可能）、找到话题内容大声地说出来、勇敢地把钱收回来。


三、掌握购买心理的七个阶段：1引起兴趣、2唤起兴趣、3让客户产生联想、4、唤起欲望、5内心对比、6获得信任（风险转移）、7立刻成交。（专家讲课要点）


四、百发百中的实战要诀：


1、心理建设：自我安慰。从被拒绝开始当顾客拒绝你以后，顾客已经忘记了，是你自己还念念不忘，并以此来摧残自己。转换恐惧——打开轻松销售之门（不管产品多好，服务多优，唯有成交才能算数，销售不怕拒绝，怕就怕弄不清拒绝的理由，如何正确面对客户的拒绝）出丑才会成长，成长就会出丑！


常见顾客拒绝话术


A、发火拒绝：别来烦我——表示顾客当时心情不好——过两天再来


B、态度很好：需要时给你打电话——表示顾客正在忙——那就等


C、不温不火：我不需要——表示顾客对产品不了解——你再了解了解再说


（时间不对、不了解、刚从别的地方滚）、顾客是你的老师、不买是你的损失、


2、充分准备：销售是三个游戏的设计——精心设计、充分准备、主动坐庄。


3、与顾客同步共鸣：互动、倾听、精诚所致


4、将客户类型分类：


①Drive驱使型：最在意结果，凡事都要讲结果，以结果为导向。这种人一般都喜欢做决策，当老大，那就引导他来说，而不是我们来说，这种人喜欢强对强，找个领导来跟他说，一般的人跟他谈他生气，会觉得看不起他，在回答问题的时候，要谨慎一点，尽量由他来发挥，适当地插几句关键的话和结果就可以了


②Impression表现型的人以感觉为导向，感觉对了一切都对了，感觉没了一切都没了，所以要多制造出一些比较融洽的气氛，气氛越好成交的概率就越高


③Save温和型，以安全为导向，他希望他的每个决定都要相对安全、稳定一点的，怕做出大的决定，要好好地引导他，教育他，告诉他这个产品的具体情况，打消他的顾虑，让他放下心来，最后才能成交，甚至他不敢轻易做决定，我们可以替他做决定


④Certificate，分析型，以证据为导向，任何事情都要有一个完整的证据，否则一切免谈。对于这种人，一定要把所有能够证明这件产品功能的好处的证据讲得清清楚楚，让他明明白白，这样才能更好地向着有利于你的一面做出决定。


相应的方法和销售要点：


⒈对于驱使型，做做到：引导发表、沉稳应对；掌握弱点、精简回答；注重效率、谨慎小节。


⒉对于表现型，要做到：投其所好、表现尊重；任其发挥、适时引导；注重气氛、随时赞美。


⒊对于温和型，要做到：教育培养、灌输信心；人情事务、维系公关；顺水推舟、代做决定。


⒋对于分析型，要做到：详列计划、分析可行；专业数据、纸上作业；提出实证、循序推进。


了解顾客的价格模式和购买模式


A、成本型和品质型（如果不了解，都会在瞬间损失一半顾客）


成本型讲实惠，可以给顾客讲，实惠是做人的最高美德，浪费是可耻的。给品质型的人讲，人生在世，只有你花的钱才是自己的。。。


B、配合型和叛逆型（互动——同意的请举手）


叛逆型的人要正话反说——不一定适合您。。。


C、自我判断型和外界判断型


自我判断型喜欢自己说了算；外界判断型的人总是征求别人的意见，哪怕对方是个孩子。


D、一般型和特殊型（从众和个性化）


个性化的人喜欢与众不同，告诉顾客本产品只是极个别人才用。


五、处理顾客异议的五个关键：


①感同身受：我跟你一样


①激起共鸣：一开始好多人也这样想


②测试商品：后来发现


③加强信心：您用的是最低的价位购买的最高价值的产品


④促其决定：早用早受益


一、九大成交时机的把握：


⒈开始做比较时：当顾客拿起两件不一样的产品进行反复比较时，正是顾客在心里做权衡的时候，而比较的结果只有一个那就是成交。或者跟某个产品比较价格时。


⒉开始认真地杀价进：已经透露出顾客想成交的欲望。


⒊开始询问付款情况时：


⒋边看商品边提出非重点批评时（比方说挑剔包装等）


⒌开始关注售后服务时


⒍开始询问交货方式


⒎向第三者征询意见或商量时


⒏开始自我暴露秘密时


⒐肢体语言的流露时：一直看，一直摸时


二、完成成交的七种方法


⒈推测承诺法：你这种情况买多少等，给顾客一个相应的方案


⒉拥有暗示法：用了，就会怎么样？


⒊两者择一法：


⒋直接质询法：很多人花了钱会后悔，你不管他，你只管引导顾客往高兴的地方想……


⒌疑点消除法：请教对方相对比较认可的问题，对对方的问题列出来之后，再一点一点分析解释，完了以后把笔给了，让他签字，签下它就是你幸福美满人生的开始……


⒍优劣点比较法：大胆承认产品的不足，这正是我们下次改进的地方。目前是最好的


⒎风险转移：


三、处理顾客价格异议的七种语法：


1、“是的、而且”


2、直接：太贵了，是的，因为最好，所以最贵。


3、否定法：跟什么对比


4、转移话题：很多人关心贵不贵，我们关心有没有用，适不适合您。


5、活用资料：证明价值


6、举例法：


7、避重就轻：


第五讲营销策划与现场销售


不是每个营销活动都要极力去迎合消费者，有时候商家要改变消费者，并引导消费者来购买你的产品！


没有卖不动的产品，只有想不到的计略。


营销案例：感动营销、公关营销、广告营销、自动营销、事件营销、谋略营销。


自动成交的现场销售秘诀


1先找有能力的顾客2从有能力的顾客中寻找有兴趣的3目标顾客由远而近加强影响层面4把握销售节奏


5直接提出要求6忽视顾客的异议7为行为定义8为销售行为寻找合理的解释9创造比较


10随时回到对方的理论思想11要不要买，为客户解释12用对方的规矩解释对方的事13主动靠近顾客14说到做到


15主动要求转介绍16明确推荐的数字17主动提醒18每个客户都是重要的18不让客户思考，让他们习惯跟随


19原来怎么就，就怎么做20引导客户思考21冲动决定，理性解释22成长的原因在于信任


23不会吵架的顾客，更是重要的顾客24回馈由小到大25给价值不是给产品26用别人的话肯定自己


27给顾客超级回馈28引导顾客达成梦想29再次要求转介绍30把小东西当做大价值31顾客进入催眠状态


32创造顾客，引导顾客实践33回顾销售流程34创造故事，自动成交