在产品体验营销的设计中，解说环节的工作主要包括三个方面：健康讲解人员定位、解说逻辑和陪同规范。


健康讲解人员定位：不是主观布道者，而是客观传递者


健康讲解人员，首先是一位客观的信息传递人员，而不是主观布道的演说家。这一定位是体验营销总设计师以及健康讲解人员必须要明确的。体验营销在国内尚属起步阶段，各个环节尚无专业规范，不可避免地会出现一些非规范行为，比如笔者就曾在某企业看到从基层员工选拔上来的解说人员，将自己作为了一个主观布道者，每轮讲解都即兴发挥，而这样做的劣势有二，一是无形中加大了讲解员每轮讲解的工作量；二是会使健康讲解人员的解说中途卡壳，从而使解说效果减分。


针对健康讲解人员定位问题，解决方法有三：一是健康讲解人员首先要对健康讲解人员身份进行明确的定位认可，一切按照健康讲解人员规范进行，而不做规范外动作；二是将解说词内容固化，健康讲解人员首先要做的是对解说词了然于胸，其次再去提炼合适的、锦上添花的生动表达；三是规范语言表达，避免传递无效和干扰信息。


解说逻辑：没有逻辑，接收的信息＝无效信息


解说词有两大特性：说明性和顺序性。在体验馆里，尤其是面积和空间有限的体验馆里，解说词的作用意义重大，不光要对解说内容负责（说明性），尤其对首次体验人群来说，健康讲解人员的每一句话都相当于指航灯塔（顺序性），来明确告诉体验人群“我们要先体验什么再体验什么”、“我们接下来要体验什么环节”，而非毫无章法的直接从一个体验模块的点过渡到另一个体验模块的点，否则体验人群大脑中接收的信息没有一根逻辑主线串联起来，就像一串散落的珍珠，而不能像一串项链一样焕发熠熠光芒。


解决解说逻辑问题方法有三：一是增加体验模块整体介绍解说词，用一两句话总体概括接下来要体验环节的总体显著特征，这样一来可以增加体验者的主动接收度。打个比方，就像农民种地在撒播种子之前必须首先将地皮浇湿，种子就会疯长；二是增加体验模块与模块之间的串联词，使模块内容之间的衔接更流畅，体验者接收信息更容易一气呵成不打结；三是尽量将参观动线和健康讲解人员的现场走位合理固化。因为有时候受限于空间和面积的限制，体验者极易因为其它模块的视觉吸引而注意力分散从而导致人流分散化。


陪同规范：辅助解说、维持秩序、保证效果


对于以明确营销为目的本土企业来说，体验人群一般由销售人员负责邀约，并顺理成章地成为了体验陪同人员。那么这种自发生成的状态，自然而然也会带来一些问题，最明显的则是会充当“人流分散”问题的帮凶，在体验者被其它模块吸引时，主动跟随其并兴趣盎然地进行解说。


针对销售人员陪同现状和问题，规范方向有三：一是提前告知，即在体验者开始体验之旅之前，先将大致体验流程事先清楚告知给体验者，这样可以避免体验者在体验现场眼花缭乱而开始“自行体验”；二是维持秩序，在体验人群注意力分散脱离正在解说的路线时，在不影响健康讲解人员解说的情况下及时进行一对一个性化劝说，将其引导到规定路线上来，以确保最终解说效果；三是互动支持，这个望词生义即可明白，就是在各个需要体验人群发挥主动性参与的环节，比如试吃试穿等环节，鼓动和引导体验者，提升其参与度。