在消费过程中所产生的情感是最强烈的。在接触和互动的过程中产生了强烈的情感，并且这种情感随着时间而不断发展。它们与消费者的个人消费经历有关。的确，人们会在使用某种产品的过程中，通过与产品的接触产生对产品的情感。

消费过程中的情感显然优于在广告中培养的情感!

心形——世界通用的标志

心形图案是爱情的通用标志，其历史可以追溯到公元前14世纪的埃及文化。公元6世纪传入欧洲，开始出现在宗教和世俗装饰品上。17、18世纪，当欧洲移民来到美洲大陆的时候，同时也带来了心形图案，象征着爱情、友谊和信任（《建筑文摘》，1998年6月）。

心形图案在美国的民间艺术里有着悠久的历史。宾夕法尼亚的德国艺术家们用心形图案来装饰洗礼的记录、婴儿的摇篮，还有木质的“甜心汤匙”。水手们用鲸鱼骨雕出心形的小饰品以及有着心形图案的紧身胸衣送给岸上的爱人。到了18世纪，珠宝盒，香料盒、家具、被子、耳环、钟表和其他许多物品上都有着心形的图案。在十九世纪成人仪式上用木雕的心和手象征友谊和信任。今天，心形图案作为爱情的标志更深入人心。

1、面对面互动交流

在消费场景下，面对面的互动交流是形成强烈情感最重要的来源。如前所述，人对他人有着强烈的情感。面对面的交流可以激发情感是因为人们之间进行了接触。显然，服务就是一个很好的例子。许多服务都是面对面捉供的(如维修服务、咨询和顾问服务、旅游和餐饮业提供的服务)。实际上，一些最强烈的情绪——好的或者坏的——正是在服务场景下体验的。想象一下你在酒店或者在其他场所所接受到的服务。因此，销售培训必须包括情感管理。

2、消费过程中顾客会体验到的16种情绪图及其直观图

列示了16种情绪和用来衡量它们的要素。瑞岑斯认为，这16种与消费有关的情绪可以绘制在一张直观图上。该直观图有两个维度，一个是积极/消极程度，一个是情感动因（内在型/外在型）。

举例说明按照这两个维度建立坐标轴，要素会落在一定的象限上。虽然瑞岑斯并没有采用这一方法；但是当某种强烈情绪的起因已经不存在的时候，或者当情绪已经变得不怎么强烈的时候，这一简单的模型仍可以帮助我们推测当初发生了什么。

该模型每个象限的分类有助于我们预测人们将会做些什么：外在积极的情绪很可能驱使你多走走逛逛，说着赞美之词，多花钱，并且和朋友们推荐这家旅馆。内在消极的情绪则很可能使你成为一名抱怨者，甚至更糟的是，从现在开始，不管遇到什么事情，你都会认为它不好。